Onlinebewertungen Fluch oder Segen?

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Onlinebewertungen Fluch oder Segen?

Egal ob Hotel, Restaurant, Friseur oder die Waschmaschine, heute können Sie alles und jeden im Internet bewerten. Gerade in der Tourismusbranche sind die Onlinebewertungen ein wichtiges Kriterium für die Auswahl geworden. Gemäss Studien geben 90% der Reisenden an, sich vor einer Buchung die Bewertungen durchzulesen.

Wo wird überall bewertet?
Die bekanntesten Bewertungsportale sind sicher HolidayCheck und Tripadvisor. Aber auch viele Reservierungsportale wie booking.com, HRS, Expedia zeigen die Bewertungen Ihrer Nutzer an. Parallel findet man Bewertungen auf lokalen Bewertungsportalen wie Google My Business, Yelp oder Facebook.

Fake oder echt?
Der Einfluss der Onlinebewertungen weckt leider auch Begehrlichkeiten und Manipulationen sind daher keine Einzelfälle mehr. Professionelle Fälscher bieten im Internet positive Bewertungen gegen Geld an. Diese Fakes stellen ein grosses Problem dar und mindern die Glaubwürdigkeit aller Bewertungen.

Bewertungsmanagement
Die Masse an Bewertungen entwickelt sich für Hotels zu einer Herausforderung. Genau hier kommen jetzt Bewertungsmanager wie CustomerAlliance, TrustYou und iiQ-Check ins Spiel. Diese Anbieter helfen den Hotels echte und qualitativ hochwertige Bewertungen zu erhalten und die Ergebnisse übersichtlich darzustellen und zu verbreiten. So können sie z.B. einen eigenen Fragebogen zusammenstellen und Ihren Gästen nach Abreise zusenden, einzelne Bewertungen an andere Bewertungsportalen übermitteln oder die Ergebnisse aller Bewertungen übersichtlich auf Ihrer Webseite in sogenannten Widgets anzeigen lassen.

Wie mit Kritik umgehen?
Die Onlinebewertungen unterliegen grundsätzlich der Meinungsfreiheit. Berechtige und sachliche Kritik müssen Sie in Kauf nehmen oder besser als Hinweis zur Verbesserung der eigenen Leistung nutzen. Versuchen Sie möglichst auf möglichst viele Bewertungen zu antworten, dass zeigt Ihr Interesse und dass Sie Ihre Meinung erst nehmen. Auf persönliche Beleidigungen und unwahre Behauptungen sollten Sie allerdings reagieren und das Portal und den Bewerter kontaktieren und um Löschung bitten.

Fazit
Bewertungen spielen eine grosse Rolle und die Hotels müssen sich damit auseinandersetzen. Sehen Sie dies nicht als eine lästige Aufgabe, sondern als eine Marketing-Massnahme um die öffentliche Darstellung Ihres Hotels zu verbessern. Einige Tipps die Ihnen vielleicht helfen:

  1. Bitten Sie die Gäste um Ihre Bewertung (Aufsteller, Tablet, E-Mail)
  2. Prüfen Sie regelmässig Ihre Bewertungen
  3. Antworten Sie auch auf einige positive Bewertungen
  4. Antworten Sie auf negative Bewertungen möglichst schnell, bleiben Sie freundlich und sachlich. Gestehen Sie auch Fehler ein.
  5. Wenn Sie viele positive Bewertungen gesammelt haben, nutzen Sie diese auch für Ihre Webseite, Bewertungsportale und Meta-Suchmaschinen.
  6. Um Zeit und Aufwand zu sparen, denken Sie über den Einsatz eines Bewertungsmanagers nach.
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